Comment évaluer son expérience client ?

L’une des questions les plus courantes en entreprise est celle de savoir comment évaluer l’expérience client. C’est tout à fait compréhensible étant donné que c’est le client qui fait fonctionner une entreprise. Cependant, bien que ce processus puisse sembler simple, il est tout aussi complexe. En effet, il existe plusieurs méthodes pour évaluer l’expérience client que nous vous invitons à découvrir dans cet article.

Se concentrer sur le client

La première étape consiste à se concentrer sur le client pour connaître ses perceptions. Sans l’accent mis sur le client et ses perceptions, il n’y a pas de mesure de l’expérience qui en vaille la peine. Mesurer l’Expérience consiste à comprendre ce que les Clients vivent à chaque moment. Quel que soit l’indicateur choisi, il devrait aider à répondre à des questions telles que :

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  • Quels types de besoins les clients ont-ils ?
  • Quels problèmes essaye-t-on de résoudre aujourd’hui avec mon entreprise ?
  • Pourquoi sont-ils toujours clients de l’entreprise ?
  • Comment utilisent-ils les produits/services au quotidien ?
  • Que ressentir lorsque vous contactez ma société via le centre de contact / IVR / Chat / Mail ?

Cartographier toutes les interactions

Les clients évaluent leur expérience avec une entreprise en fonction de leurs perceptions. Chaque interaction compte. Les interactions sont les moyens d’échange de valeur entre un individu et une organisation. Les interactions se produisent généralement au sein d’un large panel de canaux. Ils fonctionnent tous dans un même écosystème d’entreprise. Un canal n’est pas une interaction, c’est en fait une catégorie d’interactions regroupées par leur support de diffusion.

Les interactions sont aussi les briques de base avec lesquelles se construit l’expérience client. Il est important d’être très clair sur tous les points de contact qui existent aujourd’hui entre son entreprise et ses clients. Certains points de contact sont virtuels (un e-mail de bienvenue, un SMS) et d’autres existent dans le monde réel (une visite de réclamation en agence). Tout doit être reflété dans une matrice, comme un inventaire.

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Recueillir les commentaires avec intention

Il faut être très précis dans ce que l’on veut. Il ne faut pas se contenter seulement de poser des questions parce qu’on le peut. Il faut apprendre à connaître les informations disponibles sur le client et ses habitudes. C’est alors qu’il est possible de combler les lacunes. Une enquête doit avoir pour objectif de connaître les attitudes et les perceptions, de comprendre la relation entre le client et l’entreprise.

Analyser localement et globalement

Les informations sur les clients proviennent de plusieurs sources de données. Les classer en suivant les scores à eux attribués du bas en haut ne donne pas une véritable idée des priorités. Cependant, l’analyse au niveau local devrait permettre de tirer des conclusions quant au attentes des clients.

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