Dictionnaire des Centres d'Appel et la VOiP

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S.100 API défini par l'ECTF à partir de SCSA TAO, et permettant à une application d'accéder à des services media
S0 Accès de base RNIS côté utilisateur offrant 2 canaux de transmission et un canal de signalisation (2B+D). S pour Subscriber.
S2 Accès primaire RNIS entre un système téléphonique et un serveur. Norme ECMA.
Saisonnalité Variation d'activité fonction du calendrier : vacances, fêtes, fins de mois... Dans un Centre d'appels, les ressources nécessaires pour traiter les appels entrants varient selon la période de l'année.
SCAI " Switch Computer Application Interface ", norme CTI américaine définie par l'ANSI, similaire à CSTA.
SCbus " Signal Computing bus ", bus numérique multi-constructeurs de l'architecture SCSA définie par Dialogic.
SCF " Service Control Function ", élément de l'architecture Réseau Intelligent dans l'appellation ETSI. PCS-R pour le CNET.
Scheduling Détermination des emplois du temps individuels en fonction de périodes calendaires et des campagnes d'appels.
SCP " Service Control Point ", élément de l'architecture Réseau Intelligent dans l'appellation Bellcore. PCS-R pour le CNET.
Screen pop up Grâce à l'identification préalable de l'appel, affichage automatique des données requises sur l'écran informatique de l'agent recevant l'appel. Application de la CTI.
Screen-based telephony Application permettant d'accéder et d'exploiter des fonctions téléphoniques à partir d'un terminal informatique ; le clavier numérique ainsi que les commandes sont représentés sur l'écran de l'ordinateur.
Script Plusieurs sens possibles dans le contexte d'un Centre d'appels :
  1. guide d'entretien,
  2. exploration de l'arborescence vocale,
  3. programme de routage.
SCSA " Signal Computing System Architecture ", standardisation initiée en mars 1993 par Dialogic portant sur un modèle matériel de plate-forme vocale ou téléphonique (dont SCbus) et un modèle logique SCSA TAO. Base des travaux de l'ECTF.
SCSA TAO "  SCSA Telephony Application Object ", standardisation initiée en décembre 1994 par Dialogic, permettant, grâce à un modèle logique, le développement d'applications téléphoniques indépendamment de la plate-forme matérielle. Base de S.100.
SDA " Sélection Directe à l'Arrivée ", service de France Télécom permettant d'accéder directement au poste d'une installation privée. Application pour des PABX, mais aussi pour différencier des trafics ou pour des serveurs de télécopie.
Serveur CTI Système de communication supportant une API de CTI, à partir duquel pourra être développée une interface entre un système téléphonique et un système d'information.
Serveur vocal Système permettant le dialogue vocal d'un ordinateur avec un correspondant via par exemple des signaux DTMF : messagerie vocale, standard automatique, audiotex, serveur vocal interactif... Comporte un frontal (cartes réseau, messages stockés, détecteur DTMF...) piloté par un moniteur (application gérant l'arborescence). Voice Response Unit en anglais.
Serveur Vocal Interactif Serveur vocal permettant d'interroger une base de données dans le Système d'Information. Interactive Voice Response en anglais.
Service 800 Service permettant au titulaire d'être appelé gratuitement par ses correspondants. Le titulaire assume le prix de la communication, généralement différent d'une communication normale. Préfixe d'accès en 0800 dans les pays européens, mais 1-800 en Amérique du Nord.
Service client Customer service ou customer care en anglais. Toutes les actions d'une société qui aident le client à bénéficier pleinement du potentiel d'un produit, ce qui conduit à sa satisfaction et au réachat (définition de Jon Anton, Purdue University).
Service de nuit Renvoi des appels lorsque le Centre d'appels est fermé (par ex. la nuit), soit vers une messagerie, soit vers un autre centre.
Service level Niveau de service en anglais, désigne le taux d'appels traités avec moins de X secondes d'attente.
Signature Procédure d'identification lors d'une connexion (login) comprenant au moins un code secret confirmant l'identité de l'agent. Dans un Centre d'appels, permet la banalisation des positions ACD.
SIP Session Initiation Protocol (SIP) est un protocole standard ouvert de télécommunications multimédia (son, image, etc.). Il est en 2007 le plus courant pour la téléphonie par internet (la VoIP). Le SIP n'est donc pas seulement destiné à la VoIP mais aussi à de nombreuses autres applications telles que la visiophonie, la messagerie instantanée, la réalité virtuelle ou même les jeux vidéo.
Skill Based routing Routage par la compétence en français.
Skillset Jeu de compétences ou ensemble de compétences, correspondant à un aggrégat de compétences requises pour traiter un appel. A ne pas confondre avec la ou les compétences d'un individu.
SL Acronyme anglais pour Service Level, niveau de service en français
SLA Acronyme anglais pour Service Level Agreement, contrat de service en français.
SMDR Special Message Detail Recording, terme anglais pour qualifié les tickets de taxation (ou de trafic)
Soft ACD Module logiciel assurant des fonctions de distribution et de routage d'appels en pilotant un autocommutateur.
Soft dialer Module logiciel assurant des fonctions de composition automatique d'appels en pilotant un autocommutateur.
Softphone Application d'interface utilisateur reproduisant sur l'écran du poste informatique un clavier et des touches de fonctions téléphoniques pouvant se substituer dans leur utilisation au terminal téléphonique.
Speech recognition Reconnaissance vocale en français.
SPI Service Provider Interface :
  1. interface TAPI pilotant le module TSP.
  2. Module logiciel de SCSA assurant l'adaptation de SCSA TAO à l'environnement matériel (modèle SCSA, MVIP...).
SSF Service Switching Function, élément de l'architecture Réseau Intelligent dans l'appellation ETSI.
SSP Service Switching Point, élément de l'architecture Réseau Intelligent dans l'appellation Bellcore.
Staffing Évaluation du nombre d'agents requis pour traiter le flux d'appels prévu à un niveau de qualité de service donné.
Superviseur Responsable d'une équipe d'agents, en charge de l'organisation du travail, de l'entretien de la motivation et de l'évaluation des résultats individuels.
Support client Service d'assistance à la clientèle : résolution de problèmes, SAV. Customer care en anglais. Help-desk si interne à l'entreprise.
Speech API API définie par Microsoft pour la reconnaissance vocale et la synthèse de la parole.
SRAPI " Speech Recognition API " API standard de reconnaissance vocale défini par le comité SRAPI à partir de 1995.
Support client Service d'assistance à la clientèle : résolution de problèmes, SAV. Help-desk si interne à l'entreprise.
SUU Service d'Usager à Usager, service RNIS permettant l'échange d'informations entre deux correspondants.
SVAPI " Speech Verification API ", API standard d'identification vocale défini par le comité SRAPI.
SVI voir " Serveur Vocal Interactif ". IVR en anglais.
SWI voir " Serveur Web Interactif ". IWR en anglais.
Synthèse vocale Application permettant de convertir du texte en émission vocale. En anglais, " Text To Speech " (TTS)

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