Dictionnaire des Centres d'Appel et la VOiP

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Occupancy Taux d'activité. Dans un contexte ACD, prend en compte l'activité téléphonique et le travail de post-appel.
OCX " OLE Control Exchange ", ActiveX
OLE " Object Link Embedded "
OSV " Organe de Services Vocaux ", élément de l'architecture Réseau Intelligent de France Télécom permettant un dialogue vocal à l'établissement d'une communication.
One-to-one Concept popularisé par Pepper & Rogers, visant à ce que l'entreprise traite chacun de ses clients individuellement. Passe par une personnalisation de la relation client, ce qui exige une connaissance client approfondi, mais pas d'avoir une offre par client (ce qui remettrait en cause le principe de segmentation).
Onglet Etiquette structurant les informations (par exemple une fiche client), ce qui facilite la navigation pour l'utilisateur. Par exemple, coordonnées client, produits utilisés, position comptable, historique des contacts...
Opt-in Qualifie une législation imposant au préalable de toute action marketing ciblée l'accord formel du client ou prospect concerné.
Opt-out Qualifie une législation autorisant toute action marketing ciblée, sauf auprès des clients ou prospects qui se sont explicitement opposés au préalable à ce type de démarche.
Outbound call " Appel sortant " en français.
Outsourcing Externalisationh en français.

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