Expression |
Définition |
| Abandon |
En appel sortant, un ABANDON d’appel correspond au cas ou une numérotation est effectuée par le robot d’appel sans qu’un opérateur soit disponible. En appel entrant, il s’agit du cas ou un appelant abandonne son appel à cause d’une attente jugée comme trop longue. Le taux d’abandon d’appels est un indicateur de la qualité du traitement des appels.
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| Aboutement |
Technique permettant de mettre en relation deux correspondants externes d'un système, par exemple SVI ou PABX (transfert externe n'utilisant que des fonctionnalités PABX ). |
| Accueil vocal |
Se caractérise par la mise en œuvre d'un SERVEUR VOCAL le traitement initial d'un appel reçu, par exemple orientation sur une messagerie vocale ou même sur répondeur. Ne couvre toutefois pas l'accueil initial par attente musicale, destinée uniquement à faire patienter pendant une période transitoire. |
| ACD |
Automatic Call Distribution , DAA ou Distribution Automatique d'Appels en français. Désigne un algorithme distribuant les appels en fonction du temps de repos d'un agent. Par extension, qualifie les systèmes assurant le traitement téléphonique des appels en réception (routage, distribution,supervision,reporting) et supportant entre autres cette fonctionnalité. Principe pouvant aussi s'appliquer aux e-mails. |
| ACD virtuel |
Distribution des appels sur plusieurs sites , l'ensemble constituant virtuellement un unique CENTRE D'APPELS |
| ACT |
'Applied Computerized Telephony' , SERVEUR CTI par Hewlett Packard. |
| ACTAS |
'Alliance of Computer-Based Telephony Application Suppliers ', association de fournisseurs CTI aux Etats-Unis, intégré à la MMTA. |
| ACTIUS |
'Association of Computer Telephone Integration Users & Suppliers' , association anglaise pour le développement des applications CTI. |
| Active X |
Technologie de composants conçue en 1996 par Microsoft, issu des ces contrôles OCX |
| AFRC |
Association Française des Centres de Relations Clientèle. |
| AFUTT |
'Association Française des Utilisateurs du Téléphone et des Télécommunications' . |
| Agent |
Personne assurant le traitement des appels dans un Centre d'appels. |
| AHT |
'Average Handle Time' , temps moyen de traitement |
| AMIS |
' Audio Message Interchanges Specification ', standardisation pour l'interfonctionnement entre messageries vocales. |
| ANI |
' Automatic Number Identification ', service proposé par les opérateurs américains permettant de demander à réception d'un appel, le numéro de la ligne appelante. Similaire à la fonction CLI sur RNIS. |
| API |
' Application Programming Interface ', interface de programmation définissant les primitives à utiliser pour développer une application (ex : TAPI , TSAPI , JTAPI , CT-API , CALLPATH API...). |
| Appel inefficace |
Au sens technique, appels pour lesquels une communication n'a pu être établie en raison d'une occupation, d'une non réponse, ou plus rarement d'une saturation ou panne du réseau public. |
| Argumentaire |
Elément d'un GUIDE D'ENTRETIEN des phrases et expressions prédéfinies assistant un AGENT lors d'une campagne de prospection ou de vente |
| ART |
' Agence de Régulation des Télécommunications ', entité responsable de la régulation du secteur des télécommunications en France, sous la tutelle du Ministère de l'Industrie et des Télécommunications. A pris la succession de la DGPT le 1er janvier 1997. |
| ASA |
' Average Speed of Answer ', correspondant au temps moyen d'attente avant l'accès à un agent. Délai moyen de réponse. |
| ASAI |
' Adjunct Switch Application Interface ', protocole de contrôle CTI entre un système téléphonique et un serveur, développé par Lucent Technologies (ex AT&T). |
| ASR |
' Automatic SPEECH RECOGNITION voir reconnaissance vocale. |
| Asterisk |
ASTERISK est un logiciel libre qui transforme un ordinateur en un commutateur téléphonique privé ou PABX . ASTERISK est publié sous licence GPL.
Asterisk permet, entre autres, la messagerie vocale, la conférence, les serveurs vocaux, la distribution des appels. ASTERISK implémente les protocoles H.320, H.323 et SIP, ainsi qu'un protocole spécifique nommé IAX (Inter-Asterisk eXchange). Ce protocole IAX permet la communication entre deux serveurs ASTERISK ainsi qu'entre client et serveur Asterisk. ASTERISK peut également jouer le rôle de registrar et passerelle avec les réseaux publics (RTC, GSM, etc.). |
| Attente musicale |
Dispositif automatique diffusant une annonce et/ou une musique. Utilisée pour un prédécroché, une file d'attente... |
| Audiotel |
La marque AUDIOTEL AUDIOTEL a été créée par France Télécom pour définir les services téléphoniques surtaxés.
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| Audiotel |
Services AUDIOTEL AUDIOTEL facturés en fonction de la durée de la communication : préfixes en 0836 suivi de 64, 67, 68, 69, ou 70 (migration d'ici janvier 2002 vers les préfixes 0891 à 0893). |
| Audiotel au forfait |
Services AUDIOTEL AUDIOTEL facturés sur une base forfaitaire à l'établissement de la communication : préfixes en 0836 suivi de 65 ou 66 (migration d'ici janvier 2002 vers les préfixes 0897 à 0898). |
| Audiotex |
Technique permettant d'accéder à des informations sonores généralement sélectionnées via le clavier DTMF du poste téléphonique. Par extension, qualifie l'application. |
| Autocommutateur |
Système permettant l'établissement automatique (par commutation) d'une communication entre deux points d'accès. Les mêmes principes techniques s'appliquent à l'infrastructure d'un réseau public (centraux téléphoniques) et aux installations privées ( PABX ). |
| Autocommutateur virtuel |
Réseau d'autocommutateurs privés ( PABX ) apparaissant comme un unique système pour les utilisateurs tant internes qu'externes, ainsi que pour le gestionnaire. Apporte une totale transparence fonctionnelle et atténue la sensation de sites distincts. |
| Automate d'appels |
Voir composeur d'appels. |
| Avaya |
AVAYA commercialise un ensemble de services en matière de communications convergentes (téléphonie par INTERNET , messageries d'entreprise et unifies, CENTRE D'APPELS maintenance de PABX ). En France, l'un des principaux prestataires pour AVAYA est le groupe IS TELECOM avec une certification Platinum |
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