| R.100 |
Standard défini par l'ECTF, portant sur les éléments statistiques produits au sein d'un Centre d'appels. |
| RAF |
"Raised Access Floor", faux plancher en anglais. |
| Rappel depuis le web |
Sur demande d'un internaute visitant un site web, mise en relation avec un Centre d'appels par rappel, immédiat ou ultérieur, du correspondant via le réseau téléphonique RTC. |
| Rapports statistiques |
Remontée d'informations du système de production du Centre d'appels, comportant des données de flux et d'activité par agents, par groupes d'agents, par campagnes... |
| RAS |
" Registration, Admission, Status ". Standard de visioconférence compris dans H.320 et H.323. |
| Réaiguillage |
Nouvel aiguillage venant en complément ou correction d'un premier aiguillage. |
| Reconnaissance vocale |
Technologie identifiant le sens de la parole : mono ou multi-locuteurs, mots isolés ou parole continue... Préalable requis à la conversion de la parole en texte, s'applique à la dictée automatique, la messagerie unifiée... |
| Reconnaissance de la parole |
Technologies permettant un dialogue par la parole, ce qui exige la reconnaissance vocale en continu. Utilisée pour des applications en Centre d'appels, portail vocal, assistant vocal. Speech recognition en anglais. |
| Renvoi |
Acheminement direct d'un appel sur un point de réponse autre que le point nominal de réception. Existe sous les formes renvoi inconditionnel, renvoi sur occupation, renvoi sur non réponse. |
| Réponse fax |
Interaction avec le SI, celui-ci apportant la réponse sous forme d'une télécopie envoyée au correspondant, par exemple les 15 dernières opérations sur un compte bancaire, l'état d'un compte actions, etc. |
| Renvoi |
Acheminement direct d'un appel sur un point de réponse autre que le point nominal de réception. Existe sous les formes renvoi inconditionnel, renvoi sur occupation, renvoi sur non réponse. |
| Reroutage |
Action de faire suivre à un appel une route différente de celle prévue normalement pour cet appel. Peut être mis en œuvre par transfert, aboutement, renvoi, ou modification d'une table de routage. |
| Réseau Intelligent |
Architecture caractérisée par une séparation des fonctions de transport et des fonctions de commande. Utilisée pour les services de n° unique, ainsi que les services de réseau privé virtuel. Initialement conçue par les laboratoires Bellcore. |
| Responsable d'équipe |
Responsable d'une équipe d'agents, en charge de la supervision, de l'organisation du travail, de l'entretien de la motivation, et souvent de l'évaluation des résultats individuels. |
| RFC |
" Request For Comments ", documents à la base des standards Internet. |
| RFM |
" Récence, Fréquence, Montant " (Recency, Frequency, Monetary en anglais). Critères utilisés pour évaluer l'intérêt d'une base de données et classer les clients selon leur potentiel. |
| RNIS |
" Réseau Numérique à Intégration de Services ", concept appliqué à des réseaux et des services, et spécifié par l'ITU-TSS. Par extension, qualifie tout équipement ou service qui y est adapté. ISDN (Integrated Service Digital Network) en anglais. Normes américaines légèrement différentes des normes ITU-TSS. |
| Roster factor |
Terminologie anglaise pour indice correctif de dimensionnement (ICD). |
| Round robin |
Qualifie en anglais un groupement cyclique. |
| Routage (d'appels) |
Fonction attribuant une direction à un appel en fonction de paramètres liés à la communication et son environnement : N° composé, calendrier, contexte, objet, etc. Dans un environnement multi-sites, il faut distinguer le pré-routage et le post-routage. |
| Routage contextuel |
Routage d'un appel programmé en fonction de l'état à l'instant donné du Centre d'appels (flux d'appels, temps d'attente...) par rapport à des seuils d'exploitation prédéfinis. |
| Routage par la compétence |
Routage d'un appel en fonction de l'ensemble de compétences requises pour traiter l'appel (technicité, langue, niveau d'expertise...). |
| Routage programmable |
Routage que l'utilisateur conçoit à sa convenance via une interface de programmation (procédural, assistée ou graphique). Ainsi, l'utilisateur peut définir chaque possibilité et enchaînement, y compris les différents messages et les délais qui les séparent. |
| RPC |
" Right Party Contact " ratio, taux d'obtention de la bonne personne, utilisé en émission d'appels. |
| RSF |
Rostered Staff Factor, voir " rostered factor ". |
| RTC |
" Réseau Téléphonique Commuté ", infrastructure supportant le service téléphonique public. |
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