Dictionnaire des Centres d'Appel et la VOiP

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IAX IAX (Inter-Asterisk eXchange) est un protocole de voix sur IP issu du projet de PABX open source Asterisk. Il permet la communication entre client et serveur ainsi qu'entre serveurs. Il est plus puissant que SIP car il a été conçu pour le contrôle et la transmission de flux multimédia avec un débit plus faible (notamment pour la voix) et l'intégration dans les réseaux NATés, en effet IAX n'utilise qu'un seul port UDP: le 4569 pour la signalisation et les données. Le nom IAX est souvent utilisé pour parler de la version 2 du protocole en effet la première version n'est pratiquement plus utilisée.
ICD Indice Correctif de Dimensionnement. "Roster Staff Factor" en anglais.
Identifiant d'Agent Code entré par un agent lors de sa connexion au système ACD et permettant d'établir des statistiques individuelles sur son activité.
Identification du numéro appelé Information par le réseau public du numéro composé par l'appelant. De base avec la SDA ou RNIS. Permet de pré-déterminer le type de traitement à apporter. DNIS en anglais
Identification du numéro de ligne appelante Transmission par le réseau public du numéro de la ligne appelante (NDI et/ou NDS). Initialement réservée aux clients Numéris, mais généralisée au réseau analogique depuis le 2 septembre 1997. CLI ou CLID en anglais.
IHV Independent Hardware Vendor, terminologie utilisée par Microsoft pour qualifier les vendeurs de matériels tiers.
IN " Intelligent Network ", Réseau Intelligent en français.
Inbound call " Appel entrant " en français
Indice correctif de dimensionnement Ratio de l'effectif à planifier sur l'effectif qui sera disponible pour traiter les appels téléphoniques (ICD).
Internet A l'origine, nom d'un réseau américain créé pour le monde de la recherche et de la défense. Par extension, désigne tous les réseaux interconnectés, la standardisation associée (TCP/IP, HTML...), et les applications supportées (Web, messagerie, FTP...).
Intranet Application des outils Internet dans le cadre d'un réseau privé, interne à l'entreprise.
IPAV " Interface de Programmation d'Application Vocale ", standard défini par le CNET pour assurer l'indépendance entre le frontal vocal et le moniteur.
IPBX Dans l'industrie des télécommunications, on désigne par PABX IP (PBX IP ou encore IPBX) un système utilisé en entreprise qui assure l'acheminement de toute ou partie des communications en utilisant le protocole internet (IP), en interne sur le réseau local (LAN) ou le réseau étendu (WAN) de l'entreprise.
IPNS " Inter PBX Network Signaling ", standard d'un forum de constructeurs anticipant le standard Q-SIG (mise en réseau de PABX hétérogènes).
IQS " Indicateur de Qualité de Service ", exprimant une mesure de la qualité de service offerte par une Centre d'appels, généralement sous la forme du % d'appels traités / n secondes.
ISV Independent Software Vendor, terminologie utilisée par Microsoft pour qualifier les vendeurs de logiciels tiers.
IVR " Interactive Voice Response " system, Serveur Vocal Interactif (SVI) en anglais.
IWR " Interactive Web Response " system, Serveur Web Interactif (SWI) en anglais.

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