Dictionnaire des Centres d'Appel et la VOiP

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Faisceau Ensemble de circuits équivalents dédiés à la transmission.
First Party Architecture CTI associant un terminal informatique et un terminal téléphonique via un lien physique (ou logique) direct au niveau de l'agent, qui est le 1er correspondant dans la communication. En anglais, "party" signifie "correspondant.
Forecasting Terme anglais désignant la prévision des flux d'appels pour une période de temps donnée.
Form sharing Partage de formulaires.
Free seating Terme anglais pour qualifier l'utilisation de la position de travail en libre service. L'agent s'installe à la position de travail de son choix, ce qui exige la déclaration de son identité pour permettre un suivi statistique individuel.
Frontal vocal Sous-ensemble matériel et logiciel d'un serveur vocal comprenant les ressources télécoms : cartes réseau, cartes vocales, messages stockées...Piloté par le moniteur vocal qui apporte l'intelligence applicative.
Front line Désigne en anglais le groupe mobilisé en 1er niveau pour traiter les appels, escaladés si nécessaire sur un groupe en 2nd niveau.
Front office
  • Dans un contexte de Centre d'appels, ensemble des activités directement liées au téléphone (conversation, post-appel, pause) .
  • Dans un contexte général, ensemble des points de contact avec la clientèle : agences, force de vente itinérante, distributeurs, marketing direct, techniciens intervenant sur site, service client, Centre d'appels, site web...
Fulfillment Terme marketing américain désignant les actions déclenchées par un appel : envoi de documentation, livraison de produit, mais aussi facturation... Différent du traitement post-appels. Fulfilment en anglais britannique. Traduisible par "accomplissement" en français.

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