Dictionnaire des Centres d'Appel et la VOiP

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Expression Définition
DAA " Distribution Automatique d'Appels " ; désigne un algorithme distribuant les appels en fonction du temps de repos d'un agent. ACD en anglais.
DASHBOARD Tableau de bord en anglais.
DCOM " Distributed Component Object Model ", protocole de communication défini par Microsoft permettant l'échange d'informations dans l'architecture COM.
DDE " Dynamic Data Exchange ", mécanisme Microsoft d'échange d'informations entre deux applications Windows.
Débordement Routage d'un appel provoqué par le dépassement d'un seuil (nombre d'appels en attente, temps d'attente...). L'appel est aiguillé sur une autre ressource de traitement (groupe, serveur vocal, dissuasion...), la ressource initiale étant abandonnée. Différent de l'entraide.
Délégation sur site Forme d'externalisation réalisée sur le site de l'entreprise cliente avec du personnel rémunéré et géré par le prestataire. Soumis à des contraintes juridiques pour respecter la réglementation du travail (risque d'encourir le délit de marchandage).
Détection de réponse Fonction du système d'émission automatique d'appels détectant le résultat d'un appel sortant : faux appel, saturation réseau, ligne non attribuée, occupation, non réponse, décrochage par une personne, fax, répondeur.
DIP " Document and Imaging Processing ", Gestion Electronique Documentaire ou GED en français.
Dissuasion Action aiguillant un appel sur une invitation de rappel, en raison de la saturation des files d'attente.
DLL " Dynamic Link Library ", module Windows de code exécutable, déchargé dès achèvement de sa tâche.
DMR Délai Moyen de Réponse.
DNIS " Dialled Number Identification Service ", équivalent anglais de l'Identification du Numéro Appelé.
DRTV " Direct Response TV ", publicité télévisée avec communication d'un numéro d'appel.
DTMF " Dual Tone Multi Frequency ", fréquence musicale en français, qualifie les postes émettant des sons à la numérotation. Normalisation Q23 de l'ITU-TSS.

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