Dictionnaire des Centres d'Appel et la VOiP

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Expression Définition
Call Blending Affectation de certains agents à des campagnes d'appels entrants ou sortants selon le niveau du trafic en réception, ce qui permet d'optimiser la productivité en réduisant les périodes de sous-activité. Peut aussi se traduire par panachage, mixage ou assemblage de trafics.
Call Center Appellation américaine pour Centre d'appels.
Call Centre Appellation britannique pour Centre d'appels.
Call Flow Processus d'accueil téléphonique, comprenant les règles de routage, distribution, ainsi qu'éventuellement le passage par un serveur vocal, les transferts ou mise en conférence...
CallPath Gamme de serveurs CTI développée par IBM à partir de 1990.
CAM " Call Applications Manager ", serveur CTI proposé par Tandem.
Careline Appellation anglo-saxonne pour Service Consommateur.
Casque téléphonique Accessoire téléphonique doté d'un micro et d'une ou deux oreillettes selon qu'il soit monaural ou bi-aural. Il améliore le confort d'un agent et laisse les mains libres.
CATI " Computer Assisted Telephone Interviewing ", applicatif de sondage par téléphone.
CBR Case Based Reasoning " ; raisonnement par inférence permettant par questions / réponses de résoudre des problèmes à partir d'une base de connaissances informatisée.
CCS Centum Call Seconds ", désignant une unité de trafic téléphonique égale à 100 secondes d'occupation d'une ligne réseau. Principalement utilisé en Amérique du Nord, le reste du monde utilisant plutôt l'Erlang comme unité de trafic. 100 CCS = 2,8 Erlang.
CED acronyme anglais pour Customer Entered Digits (terminologie GeoTel), données entrées par le correspondant via DTMF sur un serveur vocal (sur site ou au niveau du réseau de l'opérateur télécom).
Centre d'appels Equipe qui traite, par téléphone pour l'essentiel, un ensemble homogène d'interactions avec les clients selon un processus structuré mis sous contrôle (que la mission soit d'informer, prospecter, vendre, assister, dépanner,etc.). Call Centre en anglais, Call Center en américain.
Définition simplifiée : Equipe dont la vocation est de réaliser sa mission par téléphone, que cela soit d'informer, prospecter, vendre, assister, ou dépanner les Clients.
Centre d'appels formel Entité traditionnellement reconnue comme telle, disposant de moyens technologiques, organisation et management spécifiques, et s'appuyant sur un processus d'accueil (ou d'émission) fortement structuré.
Centre d'appels informel Equipe ni identifiée, ni gérée comme telle dans l'entreprise, ne disposant généralement pas de moyens adéquats (technologies, processus, formations...), avec un mode d'utilisation du téléphone peu formalisé.
Centre d'appels intégré Terminologie de la profession du télémarketing pour qualifier un Centre d'appels exploité en interne, par opposition à un Centre d'appels externalisé ou délégué.
Centre d'appels multimédia Centre d'appels disposant de modes d'accès autres que le téléphone : par exemple via Internet, Minitel, ou des bornes interactives véhiculant l'image et le son.
Centre d'appels virtuel Ensemble de Centres d'appels, offrant de façon transparente un service identique aux appelants quelles que soit la nature et l'origine géographique de l'appel.
Centre de relation client Equipe qui traite à distance un ensemble homogène d'interactions (téléphone, courrier, fax, e-mail, web...) avec les clients selon un processus structuré mis sous contrôle (que la mission soit d'informer, prospecter, vendre, assister, dépanner, etc.).
Centre de relation courrier Centre de relation client spécialisé sur le media courrier postal.
Centre de relation e-mail Centre de relation client spécialisé sur le media e-mail.
Centrex Central Exchange ", désignant un service de commutation privée reposant sur une infrastructure de réseau public. Dans le cas d'un Centre d'appels, le commutateur public fournit des fonctionnalités ACD.
Circonscription tarifaire Territoire géographique défini par France Télécom résultant de la structure locale de son réseau (plus de 400 en métropole). Avant la réforme de la Zone Locale Elargie (ZLE), la circonscription tarifaire était le territoire qui bénéficiait d'une tarification locale pour un correspondant.
CLI / CLID " Calling Line Identifier / Identification ", désignant l'Identification du Numéro de la ligne Appelante. Voir NDI/NDS en français.
Codification d'appel Saisie associée à un appel (en cours de conversation ou de traitement post-appel) permettant de quantifier les objets d'appels.
COM Component Object Model ", architecture objet définie par Microsoft.
Commutateur programmable Matrice de commutation remplissant les fonctions téléphoniques de base à l'exclusion des fonctionnalités évoluées (routage, distribution, filtrage...) qui sont apportées par un système de contrôle externe.
Composeur d'appels Système générant automatiquement des appels sortants pour un agent. Différents modes existent : power dialing, preview dialing, predictive dialing, progressive dialing. Dialer en anglais.
Contact Center Termi,ologie anglo-saxonne pour désigner un Centre de Relation Client prenant en compte tous les médias de contacts client (fax, e-mail, web,etc.), par opposition au Call Center.
CORBA Component Object Request Broker Architecture ", architecture objet distribuée définie par l'Open Forum A VALIDER.
Courrier électronique Système de messagerie écrite permettant l'échange de fichiers (dont lettre ou mémo) entre ordinateurs. Le courrier électronique peut être utilisé de façon interne dans une entreprise ou à l'échelle mondiale, par exemple via Internet. Aussi appelé mél ou courriel en français. E-mail en anglais pour Electronic mail.
CRM Le CRM est ici décrit comme étant « l'automatisation de processus d'entreprise horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contacts possibles avec le client ( marketing, ventes, après-vente et assistance technique), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés ».Le CRM s'inscrit ici dans le cadre du développement des NTIC (nouvelles technologies de l'information et de la communication). Celles-ci soutiennent le personnel de contact de l'entreprise quand celui-ci entre en relation avec les clients via Internet, le téléphone ou en face à face. Le personnel de contact pourra, par exemple, reconnaître le client lors de tout contact. Il pourra ainsi donner des informations au client sur l'état de sa commande, la facturation, la livraison, le statut de la réparation effectuée par le service après-vente, etc
CSR Customer Service Representative ", désignant l'agent dans un Service Client, souvent téléconseiller en français.
CSTA Computer Supported Telephony Applications ", norme développée par l'ECMA définissant un protocole de contrôle CTI entre systèmes téléphoniques et serveurs informatiques.
CT-Connect Serveur CTI de la société Dialogic, issu du rachat de CIT (Computer Integrated Telephony), à la société DEC.
CTI Computer Telephony Integration ", transposé en France par Couplage Téléphonie Informatique. Ensemble des techniques permettant la mise en oeuvre d'applications reposant sur un interfonctionnement d'applicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques.
Customer Care Ensemble des actions visant à fidéliser la clientèle par une démarche pro-active. Qualifie des produits mis en oeuvre dans un Service Client, souvent chez des opérateurs de services comme les télécoms.

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