Dictionnaire des Centres d'Appel et la VOiP

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Expression Définition
Back-office
  • Dans un contexte de Centre d'appels, ensemble des activités non directement liéies au téléphone (par exemple, suivi de dossier, réponses à des courriers...).
  • Dans un contexte général, ensemble des entités de l'entreprise sans contact direct avec la clientèle : comptabilité, production, informatique, RH, finance, logistique,ETC.
  • "Arrière boutique en français"
Baromètre Bandeau lumineux mural permettant en temps réel d'informer les agents sur le Centre d'appels. Aussi appelé afficheur mural ou panneau mural.
BHCA Busy Hour Call Attempts ", Tentatives d'Appels à l'Heure Chargée (TAHC), unité désignant la capacité d'un système téléphoniques à supporter un trafic.
Bi-aural Qualifie un casque téléphonique composé de deux oreillettes.
Boîte vocale Équivalent vocal de la boîte à lettres d'une messagerie électronique. Permet le dépôt de messages qui pourront alors être dupliqués, diffusés plus largement, annotés et archivés.
Business case Dossier de décision, comprenant les objectifs, les actions prévues, les hypothèses d'environnement et le compte d'exploitation prévisionnel
Business model Modèle économique, par exemple modèle d'entreprise adoptée par Dell fondé sur une distribution directe, une implication sur la conception et l'assemblage, avec une forte sous-traitance de la fabrication.
Business plan Plan d'affaires ou compte d'exploitation prévisionnel, devant permettre d'identifier le ROI et de procéder à une analyse de risque en faisant varier les paramètres d'action les plus sensibles.

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